Модуль SAP CRM: обзор, архитектура

Содержание:

Anonim

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и представляет собой набор методологий и инструментов, которые помогают организованно управлять отношениями с клиентами.

В сегодняшней высококонкурентной деловой среде ведущие компании уделяют все больше внимания своему самому ценному активу - клиентам . Таким образом, компаниям требуется подходящее программное решение для обслуживания клиентов, которое было бы удобным, легко настраиваемым, полностью интегрированным и могло бы гибко внедряться.
Управление взаимоотношениями с клиентами - это бизнес-стратегия для оптимизации взаимодействия с клиентами. Это помогает понять ваших клиентов, их потребности и требования.

Что такое модуль SAP CRM и для чего он используется?

SAP CRM - это инструмент CRM, предоставляемый SAP, который используется во многих бизнес-процессах.

SAP CRM является частью бизнес-пакета SAP. Он может реализовывать индивидуальные бизнес-процессы, интегрироваться с другими системами SAP и сторонними системами, помогать в реализации стратегий CRM.

SAP CRM может помочь организации оставаться на связи с клиентами. Таким образом, организация может удовлетворить ожидания клиентов с помощью тех типов услуг и продуктов, которые ему действительно нужны.
Это также помогает достичь «единого лица к клиенту», что означает, что клиент получает регулярную и актуальную информацию независимо от канала, через который он или она связывается с вашей компанией.

Обзор SAP CRM

Как часть SAP Business Suite, SAP предоставляет гибкие и открытые решения, которые поддерживают приложения, базы данных, аппаратные платформы и операционные системы от большинства основных поставщиков.
В состав SAP Business Suite входят следующие решения SAP:

  • SAP CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами
  • SAP PLM - Управление жизненным циклом продукта
  • SAP SCM - Управление цепочкой поставок
  • SAP SRM - Управление взаимоотношениями с поставщиками
  • SAP ERP - планирование ресурсов предприятия

SAP Business Suite основан на SAP NetWeaver. NetWeaver предоставляет среду разработки и выполнения для приложений SAP и используется для индивидуальной разработки и интеграции с другими приложениями и системами.

SAP CRM встроен в бизнес-среду SAP Business Suite.

Типичный РАБОЧИЙ ПОТОК SAP CRM

Клиент может поднять вопрос с поставщиком через любой носитель, например факс, электронную почту, телефон и т. Д. Если решение не может быть немедленно предоставлено внешними представителями клиента, они поднимают тикет в SAP-CRM, который решается более технически экипированный персонал. Затем решение направляется заказчику.

Особенности SAP CRM

  • Это часть SAP Business Suite для управления отношениями с клиентами.
  • Он поддерживает все области бизнеса, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и обслуживание.
  • Он реализован для различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как Центр взаимодействия, Интернет и мобильные клиенты (портативные устройства, такие как ноутбук, мобильный телефон и т. Д.).
  • CRM Analytics, компонент SAP CRM, позволяет вашей организации собирать всю необходимую информацию о различных ключевых факторах, таких как клиент, и анализировать эту базу знаний, чтобы включить понимание операционных процессов и принятия стратегических решений.

SAP CRM Маркетинг

  • SAP CRM предоставляет обширные маркетинговые функции
  • Он автоматизирует маркетинговое планирование, выполнение кампании и измерение маркетинговых усилий.
  • SAP CRM объединяет следующие ключевые функции, связанные с маркетингом, в удобном и настраиваемом интерфейсе:
    • Маркетинговое планирование,
    • Управление кампанией,
    • Ведущий менеджмент,
    • Электронный маркетинг,
    • Рыночная аналитика,
    • Сегментация клиентов.

SAP CRM Продажи

  • SAP CRM разработан для обработки контактов с клиентами в любое время и в любом месте.
  • Компании могут выбрать одну или несколько из следующих реализаций продаж SAP CRM:
    • Телефонные продажи,
    • Корпоративные продажи,
    • Электронные продажи и
    • Полевые продажи.
  • Продажи SAP CRM помогают продавцам вашего бизнеса экономить время и работать эффективно.
  • Он предоставляет информацию, которая помогает понять действия и позволяет сосредоточиться на продуктивной деятельности.
  • Таким образом, SAP CRM Sales помогает отделу продаж вашего бизнеса привлекать клиентов, а затем развивать и поддерживать с ними выгодные отношения.
  • SAP CRM также предоставляет аспект прогнозирования продаж и аналитики, который помогает вашему бизнесу собирать историческую и прогнозную информацию.
  • Он включает в себя управление территорией и учетными записями, которые можно использовать для оптимизации и повышения эффективности вашей торговой организации.
  • Он также включает процессы управления возможностями и конвейерными операциями, которые обеспечивают максимальную прозрачность потенциальных продаж, процессов продаж и методологий, которые могут привести к стандартизации передовых практик компании.
  • Он также обеспечивает беспрепятственные процессы заказа и оплаты, которые позволяют вашей торговой организации наиболее эффективно управлять потребностями клиентов.

Таким образом, SAP CRM Sales имеет множество функций, таких как специальные взаимодействия, бесшовная интеграция, полезная информация, всегда доступна и удобна для пользователя.

Служба SAP CRM

  • Все аспекты, связанные с обработкой сервисного заказа, поддерживаемого службой SAP CRM, начинаются с ответа на первоначальный запрос клиента до подтверждения и выставления счета за услугу, предоставленную клиенту.
  • Служба SAP CRM также предоставляет вашей организации создание и обработку предложений, создание заказа на обслуживание и назначение представителю выездной службы.

Каналы SAP CRM

SAP CRM предоставляет реализации для различных каналов вашего бизнеса, таких как Интернет, телефония, полевые продажи и партнерские отношения, что приводит к оптимизации взаимодействия с вашими клиентами. Для всех поддерживаемых каналов SAP CRM предоставляет вашим сотрудникам интуитивно понятный и удобный интерфейс для выполнения их повседневной работы.
SAP CRM позволяет клиентам реализовывать различные индивидуальные требования и отраслевые процессы. Для взаимодействия с этими реализациями у клиентов есть разные каналы взаимодействия, предлагаемые SAP CRM:

  • Бэк-офис : это доступ в Интернет на основе ролей. Для каждой соответствующей задачи в сфере обслуживания, продаж и маркетинга он представляет собой единую точку входа. Всем соответствующим системам присваивается бизнес-роль, которая назначается сотрудникам. Таким образом, сотрудник может объединить все соответствующие системы в единый пользовательский интерфейс.
  • Полевой сервис или автономный пользователь : SAP CRM предлагает несколько полевых приложений для представителей выездного сервиса, к которым они могут получить доступ в любом месте и в любое время. Эти приложения разработаны для портативных устройств.
  • Центр взаимодействия : SAP CRM предоставляет сотрудникам службы поддержки клиентов интерфейс, который полностью интегрирован с различными каналами связи, такими как телефон и электронная почта. Кроме того, он включает в себя различные функции, которые сотрудник может использовать во время общения с клиентом, чтобы делать заметки или работать над самой транзакцией.
  • Управление веб-каналами : с помощью этой SAP CRM можно использовать платформу для электронных услуг, электронной коммерции и электронного маркетинга. Эти платформы предназначены для предоставления персонализированного, надежного и удобного обслуживания целевым клиентам в режиме 24x7x365. Это позволяет конечным клиентам получать доступ к данным и исследовать их, а также при необходимости приобретать услуги или продукты в любое время и в любом месте.
  • PCM - Управление партнерскими каналами : этот интерфейс предназначен для поддержки сотрудничества с торговыми посредниками, дилерами, агентами и т. Д. Он сочетает в себе управление веб-каналами и обычную CRM, чтобы обеспечить полное решение для управления партнерами.

Обзор архитектуры SAP CRM

Решение SAP CRM включает компоненты CRM вместе с компонентами SAP ERP, SAP SCM и SAP BI. SAP CRM содержит центральную CRM-систему с доступом по различным каналам и подключением к другим системам.

Ниже приведены полностью интегрированные соединения, предлагаемые в качестве решения SAP CRM :

  • Система SAP CRM, которая предоставляет соответствующие программные компоненты решения SAP CRM в качестве центрального сервера CRM.
  • Система SAP ERP, которая предоставляет все функции ERP, может быть интегрирована с системой SAP CRM в качестве серверной системы. Обмен данными между этими подключенными системами можно настроить и реализовать с помощью ПО промежуточного слоя CRM.
  • SAP BI предоставляет функциональные возможности для подробных статистических и аналитических функций. Его можно интегрировать с SAP CRM, чтобы использовать его функции для функции отчетности и анализа SAP CRM.
  • Для решения по планированию спроса и глобальной проверки доступности для обещания (ATP) система SAP CRM может быть интегрирована с системой SAP SCM. Например:
    • Для заказа на продажу, введенного через любой из реализованных пользовательских интерфейсов, необходимо выполнить проверку доставки.
    • Для этого в подключенной системе SAP SCM реализованы проверки доступности для обещания (ATP).
    • Во время выполнения CRM-система подключается к SAP SCM, чтобы проверить, возможно ли доставить запрошенные товары вовремя.
  • Портал SAP NetWeaver обеспечивает интегрированный доступ ко всем системам.

Архитектура канала

Архитектура каналов SAP CRM включает:

  • Интернет-приложения:
    • Интернет-продажи
    • Самообслуживание клиентов в Интернете
    • Конфигуратор цен в Интернете
  • Мобильные приложения:
    • Мобильные продажи
    • Мобильный сервис
    • Центр взаимодействия

Интернет-приложения

  • Программные Интернет-компоненты решения SAP CRM основаны на технологии J2EE (которая является открытой платформой, отличной от SAP). Они предоставляются в виде готового к запуску решения вместе с поставляемым стандартным шаблоном. Кроме того, эти приложения могут быть дополнительно настроены в соответствии с требованиями заказчика. Для этих Интернет-приложений необходимые данные CRM необходимо поддерживать и настраивать в системе CRM.
  • Решения SAP CRM предлагают программный компонент Интернет-продаж, который представляет опубликованные каталоги конечному пользователю, который может использовать их для настройки и покупки продукта.
  • Он также предлагает программный компонент Интернет-самообслуживания, с помощью которого конечные пользователи могут запрашивать конкретную услугу.
  • Компонент Internet Pricing & Configurator (IPC) - это еще одно веб-приложение на основе J2EE для конфигурации продукта и данных о ценах.

Центр взаимодействия

  • Центр взаимодействия снабжен инструментами и функциями, необходимыми для связи с конечным клиентом.
  • Центр взаимодействия поддерживает различные каналы связи, такие как факс, электронная почта, телефон и передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP).
  • Центр взаимодействия связан с CRM WebClient, и, таким образом, сотрудник, находящийся в контакте с клиентом, может делать заметки, инициировать электронные письма, создавать действия и работать с бизнес-транзакциями, такими как заказ на обслуживание и т. Д.
  • Центр взаимодействия подключается к различным каналам связи с помощью системы управления коммуникациями, которой может быть SAP Business Communication Manager (BCM) или сторонний продукт.
  • Чтобы усилить возможности многоканальности IC WebClient в Центре взаимодействия, используется интегрированный интерфейс связи (ICI).

Мобильные приложения

  • Компоненты SAP CRM Mobile Sales и Mobile Service помогают представителям мобильных отделов продаж и обслуживания компании.
  • В зависимости от области ответственности пользователи имеют доступ ко всем соответствующим данным на своем устройстве.
  • Эти устройства на короткое время подключаются к центральным серверам CRM для синхронизации данных. Эта передача данных происходит через ПО промежуточного слоя SAP CRM.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio можно использовать для настройки этих мобильных приложений.

Введение в пользовательский интерфейс CRM WebClient

Пользовательский интерфейс SAP CRM начался с SAPGUI, и его рост привел к появлению пользовательского интерфейса веб-клиента SAP CRM. Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM представляет собой расширенную версию пользовательского интерфейса веб-клиента IC. Кроме того, это интерфейс на основе бизнес-ролей; следовательно, контент, который будет виден вошедшему в систему пользователю, зависит от бизнес-ролей, назначенных пользователю. Это приводит к более простому пользовательскому интерфейсу для пользователя, который сможет получить доступ и обрабатывать только те задачи, которые имеют для него или нее значение. При этом торговый представитель, не связанный с процессом маркетинга, сможет получить доступ и работать с процессом, связанным с продажами, только в соответствии с назначенными полномочиями.

Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM представляет собой программное обеспечение на основе компонентов, которое представляет пользовательский интерфейс CRM пользователю в форме буквы L. Он содержит заголовок в верхнем ряду и панель навигации с левой стороны, это составляет L-образную форму. Оставшееся пространство на странице веб-интерфейса CRM называется рабочей областью. Область заголовка содержит предопределенную системную ссылку, например гиперссылку «Выход из системы».

Ниже приведены компоненты области заголовка:

  1. Системные ссылки
  2. Сохраненные поиски
  3. Название рабочей области
  4. История

Положение области заголовка фиксировано и не может быть изменено. Панель навигации содержит ссылки на различные приложения, которые назначаются вошедшему в систему пользователю. Содержимое рабочей области обновляется при действиях пользователя по ссылкам, доступным в области заголовка, панели навигации или в самой рабочей области. Представления отображаются в веб-интерфейсе CRM как блоки назначения. В качестве реализации веб-интерфейса SAP CRM предлагаются отдельные страницы:

  • Домашняя страница
  • Страница рабочего списка
  • Календарь
  • Почтовый ящик
  • Рабочий центр
  • Страница расширенного поиска
  • Обзорная страница
  • Блоки присвоения

Пользователь может перемещаться между этими страницами, используя ссылки, доступные на панели навигации, в рабочем центре, или гиперссылки, доступные на страницах поиска, в приложениях или бизнес-транзакциях.

  • Как только пользователь войдет в систему, он или она сможет увидеть главную страницу.
  • Дальнейшая навигация к другим страницам или конкретному приложению может быть выполнена с помощью навигационных ссылок на панели навигации или в рабочем центре.
  • Например, пользователь может получить доступ к рабочему центру управления учетной записью, указанному ниже, по ссылке, доступной на панели навигации:
  • Пользователь может перейти к поиску учетной записи ниже, используя ссылку в рабочем центре или ссылку «Поиск учетной записи», доступную на втором уровне панели навигации: