Что такое ITSM?
ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия. Полная форма ITSM - это управление ИТ-услугами. Инструменты ITSM ориентированы на предоставление конечному пользователю удовлетворительного обслуживания.
ITSM - это комбинация набора определенных политик, процессов и методов для предоставления ИТ-продуктов и услуг. Он улучшает и поддерживает ориентированные на клиента ИТ-услуги.
Из этой учебной статьи по ITSM вы узнаете:
- Что такое ITSM?
- ITSM процессы
- Как реализовать ITSM-процессы и рабочие процессы
- Популярные ITSM-фреймворки
- Факторы успеха ITSM
- Традиционные ИТ против процессов ITSM
- Проблемы ITSM
- Что такое сертификация ITSM?
- Преимущества ITSM-сервисов
- Недостатки ITSM-сервисов
ITSM процессы
Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами. Организациям необходимо управлять возможностями службы, ее работой, изменениями в ней и тем, что происходит при возникновении проблем.
Есть много различных ITSM-процессов, которые появляются в различных формах в других ITSM-структурах. Вот несколько жизненно важных ITSM-процессов:
Управление конфигурацией:
Он включает в себя физическую и логическую перспективу ИТ-инфраструктуры и услуг.
Управление изменениями:
Это стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями, внесенными в ITSM-сервисы.
Управление выпуском:
Тестирование, выпуск и проверка изменений в ИТ-среде.
Управление происшествиями:
Это повседневный процесс, который восстанавливает нормальное приемлемое обслуживание с минимальным влиянием на бизнес.
Управление доступностью:
Он оптимизирует услуги, возможности и поддержку ИТ-инфраструктуры, чтобы минимизировать перебои в обслуживании. Он также предлагает стабильный уровень обслуживания в соответствии с бизнес-требованиями.
Управление мощностью:
Помогает организации управлять ресурсами, а также позволяет планировать будущие потребности в ресурсах.
Управление уровнем обслуживания:
Это помогает вам улучшать и поддерживать уровень обслуживания ваших клиентов. Это помогает соблюдать SLA (соглашения об уровне обслуживания).
Управление проектом:
Управление проектами позволяет ИТ-компаниям поддерживать порядок в обслуживании, чтобы избежать таких проблем, как устаревшие системы.
Финансовый менеджмент:
Эта ИТ-услуга помогает вам управлять расходами, необходимыми компании для выполнения своих финансовых обязательств. Эти услуги также включают ресурсы, необходимые для удовлетворения требований.
Управление знаниями:
Управление знаниями помогает избежать дублирования работы, систематизируя и делая доступной информацию о различных типах ИТ-продуктов и услуг.
Управление проблемами:
Проблема - это основная причина любого происшествия. ИТ-организация может временно решить проблему, но не может решить проблему. Это может привести к инцидентам, поэтому управление проблемами - это метод устранения проблем для улучшения предоставления услуг и производительности.
Как реализовать ITSM-процессы и рабочие процессы
Вот пять простых шагов для реализации процесса и рабочих процессов ITSM.
Шаг 1) Проведите аудит вашей текущей ITSM-операции и найдите пробелы
Шаг 2) Обучайте, общайтесь и вовлекайте заинтересованные стороны в реализацию процессов ITSM
Шаг 3) Обозначьте критические факторы успеха и следите за KPI и метриками
Шаг 4) Используйте соответствующие инструменты ITSM для автоматизации процесса
Шаг 5) Разработайте цикл обратной связи и другие держатели стека
Популярные ITSM-фреймворки
Инструмент ITSM - это программный сервис, который широко используется для предоставления ИТ-услуг. Это автономное программное обеспечение или набор приложений, состоящий из нескольких приложений, предназначенных для выполнения различных функций. Это также помогает вам выполнять различные функции, такие как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и т. Д.
Вот несколько самых популярных фреймворков ITSM-сервисов:
Структура бизнес-процессов (eTOM): это структура процессов для телекоммуникационных услуг и поставщиков.
COBIT (Цели управления для информационных и связанных технологий): это структура управления ИТ, которая определяет цели управления, показатели и модели зрелости.
FitSM: это стандарт упрощенного управления услугами. Он оптимизирует структуру управления услугами, обычно согласованную с ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): включает общую структуру функций управления службами и руководство по управлению службами на основе технологий Microsoft.
Шесть сигм: эта структура помогает вам сосредоточиться на ваших основных целях, сборе данных и анализе. Это помогает уменьшить количество дефектов в услугах и продуктах.
TOGAF (Структура архитектуры открытой группы): она создается и управляется открытой группой как метод предоставления предприятиям структуры для внедрения технологии.
Факторы успеха ITSM
В рамках ITSM - эффективное управление ИТ как сервисно-ориентированной организацией в масштабах всего предприятия. Обычно он включает следующие отдельные и отличные точки зрения. Он играет решающую роль в факторах успеха ITSM:
Люди - Помогает вам предложить количество и качество опыта и знаний.
Процесс - практика, руководства, процедуры и т. Д., Специфичные для ИТ и организации.
Технология - предлагает логическую и физическую технологическую инфраструктуру, состоящую из оборудования, приложений, СУБД и т. Д.
Организация
Внутренние и внешние бизнес-факторы, которые влияют на ИТ, взаимодействие ИТ и организации, что такое организации. Он также включает в себя то, как это влияет на ИТ-услуги.
Интеграция
Также важно, как ИТ-услуги должны быть интегрированы с конкретной бизнес-моделью. Он также включает в себя, какие услуги предоставляет ИТ и как они предлагаются.
Традиционные ИТ против процессов ITSM
Услуги ITSM всегда ориентированы на лучшее управление технологиями. Но в основном он фокусируется на рассмотрении важности согласования различных ИТ-услуг с потребностями бизнеса. Вот важные атрибуты, которые претерпели переход от традиционных ИТ-процессов к ITSM:
| Традиционные ИТ | ITSM процесс |
| Технологический фокус | Ориентация на процесс |
| Пожаротушение | Профилактика |
| Реактивный | Проактивный |
| Фокусы пользователей | Ориентирован на клиентов |
| Централизованный | Распространено |
| В основном изолированные | Интегрированный |
| Неформальные процессы | Формальные процессы |
| Разовый | Повторяемый |
| Использование с точки зрения ИТ | Использование с точки зрения бизнеса |
| Оперативно ориентированный | Сервисная ориентация |
Проблемы ITSM
Вот важные проблемы при работе с процессом ITSM:
- Сложно адаптироваться в команде
- Соблюдение нормативных требований
- Риски и проблемы безопасности
- Он не обеспечивает видимость для всех команд
- Не предлагает никаких согласований с разработчиками
- Как избежать незапланированных простоев
Что такое сертификация ITSM?
Сертификация ITSM регулируется STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Специалисты с сертификацией ITSM проходят обучение по методам ИТ, которые помогают им предоставлять соответствующие бизнес-решения по широкому спектру требований, связанных с ИТ.
Эти профессионалы проходят обучение по передовым методам ИТ, которые позволяют им предлагать соответствующие бизнес-решения в соответствии с конкретными требованиями своих клиентов.
Преимущества сертификации:
- Приобретение и удержание лучших ресурсов и навыков
- Согласование и интеграция ИТ и бизнес-целей.
- Помогает повысить успешность реализации проекта
- Позволяет добиться максимальной отдачи от ваших инвестиций
- Предлагает передовой опыт, который помогает эффективно управлять ИТ.
- Управление изменениями в бизнесе.
- Кандидаты, сертифицированные по ITSM, должны быть признанными экспертами в области эффективного и действенного использования людей, процессов и продуктов.
Преимущества ITSM-сервисов
Вот некоторые важные преимущества использования ITSM-сервисов:
- Повторяемые и хорошо масштабируемые процессы
- Помогает определить роли и обязанности
- Позволяет повысить вашу продуктивность
- Помогает сократить разрыв между обнаружением инцидентов и их решениями
- Способность выявлять и решать повторяющиеся проблемы
- Аналитика для измерения и повышения эффективности
- ITSM предлагает лучший сервис по более низкой цене
- ITSM быстро реагирует на изменения и инновации на рынке
- Сотрудники могут знать, какие услуги доступны и как им следует ими пользоваться.
- Повышает качество и производительность Снижает затраты
- Улучшает отношения с клиентами и обслуживание
- Увеличивает командную работу и сотрудничество
- Обеспечивает информационную безопасность и снижение рисков
Недостатки ITSM-сервисов
Вот минусы использования ITSM-сервисов
- Не все структуры ITSM совместимы. Они не могут быть интегрированы со всеми связанными с ИТ услугами, используемыми в организации.
- Некоторые платформы не поддерживают определенные операционные системы, веб-службы или облачные платформы.
- Если ваша организация полагается на использование определенного программного обеспечения или веб-сервисов, жизненно важно проверить совместимость выбранного ITSM.
- Есть несколько платформ ITSM, которые не обеспечивают хорошей масштабируемости. Это может быть более серьезной проблемой для крупных организаций и компаний, стремящихся к быстрому расширению.
- В конечном итоге это может оказаться контрпродуктивным.
Резюме
- ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия.
- Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами.
- Некоторые важные процессы управления ITSM: 1) Конфигурация 2) Изменение 3) Выпуск 4) Инцидент 5) Доступность 6) Емкость
- Наиболее важными структурами ITSM являются: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma и 6) TOGOF.
- Важными факторами успеха ITSM-процессов являются: 1) люди 2) процесс 3) технология 4) организация и 5) интеграция.
- Традиционные ИТ ориентированы на технологии, тогда как процесс ITSM
- ориентированы на процесс
- Самая большая проблема ITSM-сервисов в том, что их сложно адаптироваться в команде.
- Сертификация ITSM регулируется STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1.
- Самым большим преимуществом услуг ITSM является то, что это повторяемые и хорошо масштабируемые процессы.
- Самый большой недостаток некоторых фреймворков ITSM заключается в том, что они не поддерживают определенные операционные системы, веб-сервисы или облачные платформы.