Центр взаимодействия SAP CRM

Функции агента центра взаимодействия

• IC Agent получает входящий телефонный звонок от покупателя Интернет-магазина по поводу проблем с приобретенным продуктом.
• Агенты IC имеют доступ к поиску знаний, с помощью которого можно предложить решение для клиента.
• После разговора с клиентом IC Agent может также создать заявку на обслуживание и договориться о встрече с представителями службы поддержки.
• Агенты IC также имеют доступ к списку вызовов, который является частью маркетинговой кампании.

Схема центра взаимодействия

• Для связи с конечными потребителями Центр взаимодействия хорошо интегрирован с различными каналами связи.
• Также агентам IC требуется доступ к различным приложениям и бизнес-транзакциям во время связи с конечными клиентами.
• Таким образом, агентам IC предоставляется доступ к различным приложениям и бизнес-транзакциям CRM.

Ниже приведены компоненты центра взаимодействия, к которому агент IC имеет доступ для связи с конечными потребителями:

• Блокнот
  • Агенты могут использовать его для записи заметок.
  • В любой момент эти примечания могут быть включены в деловой документ.
• Информация об аккаунте
  • Для текущего взаимодействия в этой области отображается наиболее актуальная информация.
  • Например, имя и адрес клиента.

Схема центра взаимодействия

• Оповещения
  • Это предупреждения, созданные разработчиком моделей для вошедшего в систему Агента.
  • например, предложения или напоминания
• Информация о связи
  • В этой области отображается информация из программного обеспечения для управления связью, такая как автоматическая идентификация номера, статус очереди, время разговора и статус оператора.
• Панель инструментов
  • Эти кнопки предназначены для поддержки функций телефонии.
• Панель навигации
  • Агенты IC могут получать доступ к бизнес-транзакциям и приложениям, используя ссылки на панели навигации.
  • Эта IC-агенты хранят все необходимые данные для связи с конечными потребителями.
• Рабочая зона
  • Агенты IC также могут получить доступ к данным бизнес-транзакций или данным приложения.
  • Эта область используется для этой цели
  • Агенты IC могут запускать список вызовов и интерактивные сценарии в этой области.
  • Также есть возможность искать транзакции в истории взаимодействия с клиентом.

Интеграция Центра взаимодействия

• Все стратегии CRM поддерживаются Центром взаимодействия:
  • Продажи :
    • Обработка возможностей, сделок купли-продажи, товарных предложений
  • Служба :
    • База данных решений, обработка электронной почты и рабочий процесс, сервисные транзакции
  • Маркетинг:
    • Списки звонков, кампании, товарные предложения
• Центр взаимодействия поддерживает общение по ряду каналов связи:
  • Телефон :
    • Маршрутизация
    • Подключение CTI (Computer Telephony Integration)
    • Входящие и исходящие звонки
  • Электронное письмо
  • факс
  • SMS

Телемаркетинг, продажи по телефону и телесервисы

• IC поддерживает телемаркетинг, продажи по телефону и телесервисы.

• Телемаркетинг
  • В случае телемаркетинга, чтобы провести маркетинговую кампанию, агент IC согласовывает списки вызовов и сценарии с агентами и исходящими дозвонщиками.
  • Агенты руководствуются взаимодействием деловых партнеров с помощью сценариев и опросов.
  • Он также поддерживает квалификационное лидерство.
• Телефонные продажи
  • Включена обработка как входящих, так и исходящих заказов.
  • Он также включает предложения по продуктам, например Cross-Selling и Top-n Products.
• Телесервис
  • Это сделано для того, чтобы агенты IC могли обрабатывать жалобы и дела в ситуациях обслуживания и поддержки клиентов.
  • IT-агенты могут выполнять поиск в знаниях, чтобы найти решение.
  • Они могут отправить решение клиентам по электронной почте, в чате или по телефону.
• Поиск знаний

• Заказчик может дать описание проблемы по телефону, факсу, электронной почте или в чате.
• Описание проблемы используется при поиске подходящего решения.
• Затем решение передается заказчику.
• Пользователи, имеющие доступ к самообслуживанию в Интернете, могут напрямую использовать поиск знаний для поиска решения.
• Поиск знаний может использовать весь текст электронной почты.
• IT-агент может сократить текст до нужной части и оптимизировать поиск.
• Фонетический поиск также включен в текстовый поиск.
• Решения назначаются задачам, определенным в базе данных.

Управление центром взаимодействия

• Управление Центром взаимодействия включает в себя задачу по управлению Агентом IC.

Для этого он интегрирован с различными компонентами:

• Интерактивные сценарии:

• Используя этот инструмент, менеджеры могут разрабатывать пошаговые сценарии.
• Когда агентам IC требуется руководство во время взаимодействия с клиентом, они могут выполнить эти сценарии.
• Таким образом, агенты могут использовать эти сценарии, чтобы направлять клиентов на каждом этапе.
• Ответ клиента определяет следующий шаг, который будет отображать сценарий.

• СЭД
  • С помощью этого инструмента можно управлять большим количеством входящих сообщений электронной почты.
  • Он предоставляет услуги для автоматической обработки и организации входящей электронной почты.
  • Некоторые автоматизированные действия в этом инструменте снижают, существенно повышают эффективность и точность обработки.
  • Также он поддерживает агентов IC для обработки электронной почты за меньшее время.
• Взаимодействие, управляемое намерениями (IDI)
  • он используется для поддержки руководства агента на основе правил
  • с помощью предупреждений на основе правил, навигации, интерактивных сценариев и т. д. он обеспечивает стандартное корпоративное взаимодействие с клиентами.
• Списки вызовов

• для использования в Центре взаимодействия созданный вызов должен быть активным
• также список вызовов должен быть назначен группам агентов в управлении списком
• в списки звонков можно назначить скрипты
• отдельные списки вызовов могут быть назначены друг другу
• для обработки список звонков назначается организационным единицам, должностям или отдельным пользователям