Что такое ITIL?
ITIL - это набор четко определенных руководящих принципов, которые помогают профессионалам в области программного обеспечения предоставлять лучшие ИТ-услуги. Руководства ITIL - это передовые методы, которые соблюдаются, собираются и объединяются с течением времени для предоставления качественных ИТ-услуг. Полная форма ITIL - это библиотека инфраструктуры информационных технологий.
Популярные ИТ-услуги, охватываемые ITIL, - это облачные услуги, резервное копирование, сетевая безопасность, обработка и хранение данных, услуги управляемой печати, ИТ-консалтинг, служба поддержки, Интернет вещей и т. Д.
Систематический и структурированный подход структуры ITIL помогает организации управлять рисками, внедрять рентабельные методы и укреплять отношения с клиентами. Все это в конечном итоге приводит к созданию стабильной ИТ-среды для вашего бизнеса.
В этом руководстве по ITIL вы узнаете:
- Что такое ITIL?
- Зачем нужен ITIL?
- История ITIL
- Важные термины и определения, используемые в ITIL
- Особенности ITIL
- Чем не является ITIL?
- Процесс ITIL
- Стратегия обслуживания:
- Сервисный дизайн:
- Переходы на услуги:
- Сервисные операции
- Постоянное улучшение обслуживания:
- ITIL v2. Против. ITIL v3
- Преимущества ITIL
- Применение ITIL
Зачем нужен ITIL?
Вот несколько важных причин для использования метода ITIL в бизнесе.
- Повышение успешности реализации проекта.
- Управление постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
- Предлагая максимальную ценность для клиентов.
- Расширение ресурсов и возможностей.
- Предоставляйте полезные и надежные услуги.
- Планирование процессов с учетом конкретных целей.
- Четко определяет роли для каждой задачи.
- Предоставлять клиентам пользу с помощью услуг
- Интегрируйте бизнес-стратегии и стратегии обслуживания.
- Отслеживайте, измеряйте и оптимизируйте производительность поставщика услуг.
- Это помогает контролировать инвестиции и бюджет в ИТ.
- Измените организационную культуру.
- Улучшайте отношения с клиентами.
- Лучшие практики управления услугами.
- Лучшее управление услугами и интеграция.
- Бизнес-услуги ИТ-функции.
- ИТ и стратегическое планирование бизнеса.
- Согласование и интеграция ИТ и бизнес-целей.
- Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков.
- Измерение эффективности ИТ-организации.
- Развитие деловых и ИТ-отношений и партнерства.
История ITIL
Здесь, в этом руководстве по ITIL, мы увидим некоторые важные вехи из истории ITIL:
- ITIL был впервые опубликован в 1990 году.
- Переиздан в 1995 г.
- ITIL был представлен в Северной Америке в 1997 году.
- В 2002 году была представлена книга по процессам V2.
- В 2005 году началась работа над версией 3.
- В 2007 году была запущена версия 3 с 5 книгами ISO 20000.
- В 2011 году была выпущена обновленная версия V3.
- В 2019 году был выпущен ITIL v4
Важные термины и определения, используемые в ITIL
Теперь в этом руководстве по ITIL мы изучим некоторые важные термины и определения, используемые в ITIL:
- Роли: определяются как совокупность определенных обязанностей и привилегий. Он может проводиться индивидуально или командой.
- Владелец службы: субъект, который отвечает за общий дизайн, производительность, интеграцию и улучшение отдельной службы .
- Владелец процесса: отвечает за общий дизайн, производительность, интеграцию, улучшение и управление отдельным процессом.
- Менеджер по продукту: отвечает за разработку, производительность, проверку качества и улучшение группы сопутствующих услуг .
- Менеджер по обслуживанию: отвечает за разработку, производительность и улучшение всех сервисов в среде.
- Услуги: средство предоставления клиентам ценности без необходимости указывать затраты и риски.
- Доступ: уровень и объем функциональных возможностей службы или данных, которые разрешено использовать пользователю.
- Возможности: это специализированные навыки организации, применяемые к ресурсам для создания ценности.
- Функции: автономные подразделения организации, предназначенные для выполнения определенных задач.
- Процессы: структурированная группа действий, разработанная для достижения конкретной цели.
- Ресурсы : это сырье, которое способствует оказанию услуги, например деньги, оборудование, время и персонал.
Особенности ITIL
Вот некоторые важные особенности ITIL
- Один язык / терминология.
- ITIL - это средство обеспечения стабильного качества.
- Сосредоточьтесь на ИТ. Однако он подходит не только для ИТ.
- Существующие виды деятельности и способы их оптимизации.
- Связанный процесс и задачи (роли).
Чем не является ITIL?
- ITIL - это не полный план, а просто кирпичи и материал, из которых вы можете построить собственное здание в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
- Это не быстрое решение, а набор процессов, которые вам необходимо встроить в образ мышления ваших сотрудников, и которые необходимо постоянно обновлять и улучшать.
- Это не только еще один метод контроля, но и способ настроить вашу организацию таким образом, чтобы она работала над достижением целей, не контролируя управление.
Процесс ITIL
Процесс ITIL Framework состоит из следующих этапов: стратегия обслуживания, дизайн услуги, переходы услуг, операции обслуживания и постоянное улучшение обслуживания.
На следующем рисунке показаны важные этапы ITIL Framework:
Стратегия обслуживания:
Стратегия обслуживания Операции обеспечивают эффективное и действенное выполнение таких услуг, как выполнение запросов пользователей, устранение сбоев в обслуживании, устранение проблем и выполнение рутинных операционных задач.
Вот важные услуги, подпадающие под этот этап:
Управление финансами:
Услуги финансового менеджмента предоставляют средства понимания и контроля затрат и возможностей, связанных с услугами.
Управление портфелем услуг:
Управление портфелем услуг помогает вам организовать процесс определения, оценки, выбора и выдачи услуг.
Управление спросом:
Управление спросом занимается пониманием потребительского спроса и влиянием на него. Он также включает профили пользователей, которые характеризуют различные группы пользователей данной услуги.
Сервисный дизайн:
Этот этап обеспечивает предоставление согласованных услуг, когда, где и по определенной цене.
Вот важные услуги, подпадающие под этот этап:
Управление уровнем обслуживания:
Управление уровнем обслуживания занимается обеспечением и управлением соглашениями между клиентами и поставщиком услуг независимо от уровня производительности и надежности, связанных с конкретными услугами.
Вот важные услуги, подпадающие под этот этап:
Управление доступностью:
Услуга управления доступностью связана с согласованными требованиями к доступности, установленными в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Управление мощностью:
Управление мощностью направлено на обеспечение того, чтобы всегда существовала экономически эффективная мощность, которая соответствует или превышает требования бизнеса, установленные в соглашениях об уровне обслуживания.
Управление непрерывностью ИТ-услуг:
Процесс управления непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) гарантирует, что поставщик услуг предоставляет минимально согласованные уровни обслуживания. Он использует такие методы, как анализ воздействия на бизнес (BIA) и управление рисками (MOR).
Управление каталогом услуг:
Каталог услуг - это подмножество, которое содержит услуги, доступные клиентам и пользователям.
Переходы на услуги:
Целью процесса перехода на услуги является создание и развертывание ИТ-услуг. Это также гарантирует, что изменения в сервисах и процессах ITIL управления сервисами проводятся скоординированным образом.
Управление изменениями:
Деятельность по управлению изменениями контролирует жизненный цикл всех изменений с минимальным нарушением работы ИТ-служб.
Сервисное управление активами и конфигурациями:
Цель этой услуги - поддерживать информацию об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуги, включая их отношения.
Управление выпуском и развертыванием:
Этот процесс помогает вам планировать, планировать и контролировать перемещение выпусков для проведения тестирования в реальных средах. Это также гарантирует, что целостность живой среды защищена и выпущены правильные компоненты.
Планирование и поддержка перехода:
Этот процесс ITIL в основном направлен на планирование и координацию использования ресурсов для развертывания основного выпуска в рамках ожидаемых затрат, времени и качества.
Проверка и тестирование услуг:
Этот процесс помогает развертывать выпуски и получаемые в результате услуги, способные оправдать ожидания клиента.
Оценка:
Процесс оценки помогает вам оценить основные изменения, такие как введение новой услуги или существенное изменение существующей услуги.
Управление знаниями:
Целью службы управления знаниями является сбор, анализ, хранение и обмен знаниями и информацией внутри организации. Это помогает повысить эффективность за счет уменьшения необходимости заново открывать для себя знания.
Сервисные операции
Этот этап ITIL направлен на удовлетворение ожиданий конечных пользователей при одновременном балансировании затрат и обнаружении любых потенциальных проблем.
Служба поддержки:
Это основная точка контакта между пользователями и поставщиком услуг. Служба поддержки обрабатывает общение с пользователями, а также управляет инцидентами и запросами на обслуживание.
Управление происшествиями:
Задача управления инцидентами - управлять жизненным циклом всех инцидентов. Это также гарантирует, что сервисы возвращаются к ИТ-сервису для пользователей как можно быстрее.
Управление проблемами:
Задача управления проблемами - управлять жизненным циклом всех проблем. Это помогает ИТ-организации предотвращать инциденты и сводить к минимуму влияние инцидентов, которые невозможно предотвратить.
Управление событиями:
Задача управления событиями - обеспечить постоянный мониторинг элементов конфигурации и служб, а также фильтровать и классифицировать события для определения конкретных действий.
Выполнение запроса:
Целью управления запросами является выполнение запросов на обслуживание. Во многих случаях это незначительные изменения (например, запросы на смену пароля).
Технический менеджмент:
Эта функция предлагает технические знания и поддержку для управления ИТ-инфраструктурой.
Управление приложением:
Управление приложениями - это служба, которая отвечает за управление приложениями на протяжении их жизненного цикла.
Операции ИТ-обслуживания:
Цель состоит в том, чтобы поддерживать информацию об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуг, включая их отношения.
Постоянное улучшение обслуживания:
Это гарантирует, что ИТ-службы могут восстановиться и продолжить работу после инцидента. Это помогает проводить более простой бизнес-анализ для определения приоритетов восстановления бизнеса.
ITIL v2. Против. ITIL v3
Вот основные различия между ITIL v2. И ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Он сосредоточен вокруг продукта, процесса и людей. | Он сосредоточен вокруг продукта, процесса, людей и партнеров. |
| В версии реализован процессно-ориентированный подход. | Версия обеспечивает подход, основанный на жизненном цикле. |
| В версии 2 ITIL управление безопасностью является частью оценки. | В версии 3 управление безопасностью - это совершенно отдельный процесс. |
| Сосредоточен на сервисном дизайне и сервисной стратегии | Равное внимание ко всем процессам ITIL |
| Имеют 10 процессов и 2 функции. | Имеют 26 процессов и 4 функции. |
Преимущества ITIL
Вот плюсы / преимущества использования услуг ITIL
- Повысьте удовлетворенность клиентов
- Повышение доступности услуг
- Финансовый менеджмент
- Позволяет улучшить процесс принятия решений
- Помогает контролировать услуги инфраструктуры
- Помогает создать четкую структуру организации
Применение ITIL
Вот важные области, в которых ITIL играет эффективную
- ИТ и стратегическое планирование бизнеса
- Осуществление постоянного улучшения
- Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков
- Снижение общей стоимости и общей стоимости владения
- Демонстрация ценности бизнеса для ИТ
- Помогает измерить эффективность и результативность ИТ-организации.
Резюме:
- Определение ITIL: ITIL - это набор четко определенных руководящих принципов, которые помогают профессионалам в области программного обеспечения предоставлять лучшие ИТ-услуги.
- Полная форма ITIL - это библиотека инфраструктуры информационных технологий.
- Инфраструктура ITIL помогает повысить успешность реализации проектов и управлять постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
- ITIL был впервые опубликован в 1990 году, а после внесения изменений был переиздан в 1995 году.
- ITIL - это средство обеспечения стабильного качества.
- Помните, что ITIL - это не полный план, а просто кирпичи и материал, из которых вы можете построить собственное здание, в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
- Важными этапами ITIL являются 1) Стратегия обслуживания 2) Дизайн услуги 3) Переход на обслуживание 3) Операции обслуживания 4) Постоянное улучшение обслуживания
- ITIL v2 сосредоточен вокруг продукта, процесса и людей, тогда как ITIL v3 сосредоточен вокруг продукта, процесса, людей и партнеров.
- Услуги ITIL позволяют улучшить процесс принятия решений
- Услуги ITIL используются для непрерывного совершенствования организации.
