53 основных вопроса на собеседовании ITIL & Ответы

Anonim

Вот вопросы для собеседований ITIL для более свежих и опытных кандидатов, которые хотят получить работу своей мечты.

1) Что такое ITIL?

ITIL расшифровывается как «Библиотека инфраструктуры информационных технологий» - это набор руководящих принципов, которые помогают профессионалам в области программного обеспечения предоставлять лучшие ИТ-услуги. Эти руководящие принципы представляют собой передовые методы, которые собираются, соблюдаются и объединяются с течением времени для предоставления качественных ИТ-услуг.

2) В чем разница между ITIL и COBIT?

Разница между ITIL и COBIT:

ITIL COBIT
ITIL используется для управления услугами информационных технологий. COBIT используется для интеграции информации и технологий
Позволяет реализовать ориентиры бизнеса Это позволяет нам разрабатывать руководящие принципы ведения бизнеса.
Он имеет такие функции, как:
  • Стратегии обслуживания
  • Дизайн, переходы
  • Реализации операций
 Он имеет такие функции, как:
  • Цели контроля
  • Руководящие принципы управления
  • Модели зрелости

3) Зачем нужен ITIL?

Вот причины, по которым нужен ITIL:

  • Повысьте успешность реализации проекта.
  • Управляйте постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
  • Предлагайте клиентам максимальную ценность.
  • Расширьте ресурсы и возможности.
  • Предоставляйте полезные и надежные услуги.
  • Планируйте процессы с учетом конкретных целей.
  • Четко определяет роли для каждой задачи.
  • Предоставлять клиентам пользу с помощью услуг
  • Интегрируйте бизнес-стратегии и стратегии обслуживания.
  • Улучшайте отношения с клиентами.
  • Лучшие практики управления услугами.
  • Лучшее управление услугами и интеграция.
  • Бизнес-услуги ИТ-функции.

4) Назовите цели управления инцидентами?

Цели процесса управления инцидентами:

  • Управление инцидентами гарантирует, что регулируемые методы используются для эффективного реагирования, отчетности об инцидентах, анализа, текущего управления и документации.
  • Информирование ИТ-персонала о ходе управления инцидентами.
  • Правильно согласовывайте действия и приоритеты по управлению инцидентами.
  • Управляйте удовлетворенностью пользователей качественными ИТ-услугами.

5) В чем преимущества ITIL?

Преимущества ITIL:

  • Повысьте удовлетворенность клиентов
  • Помогает создать четкую структуру организации
  • Повышение доступности услуг
  • Финансовый менеджмент
  • Позволяет улучшить процесс принятия решений
  • Помогает контролировать услуги инфраструктуры

6) Определите соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания - это обязательство между поставщиком услуг и конечным пользователем. Он представляет собой уровень обслуживания, который принимает на себя этот поставщик услуг.

7) Какие важные особенности ITIL?

Важными особенностями ITIL являются:

  • Один язык / терминология.
  • Связанный процесс и задачи (роли).
  • Сосредоточьтесь на ИТ. Однако он подходит не только для ИТ.
  • ITIL - это средство обеспечения стабильного качества.
  • Существующие виды деятельности и способы их оптимизации.

8) Объяснять различных поставщиков услуг, которые являются частью процесса ITIL.

Различные поставщики услуг, участвующие в процессе ITIL:

  • Внутренний поставщик услуг: Интернет-провайдер - это специальный ресурс бизнес-подразделения, который может управлять внутренней организацией.
  • Внешний поставщик услуг: ESP предоставляет ИТ-услуги внешним клиентам. Это не ограничивается каким-либо рынком, частным лицом или бизнесом.
  • Единица общих служб: SSU - это автономная единица, которая действует как расширение ISP.

9) Объясните управление событиями в ITIL

Управление событиями используется для обеспечения постоянного наблюдения за элементами конфигурации и услугами. Его также можно использовать для фильтрации и категоризации событий, чтобы узнать о конкретных действиях.

10) Назовите основное различие между запросами на изменение и сервисным запросом?

Запрос на изменение - это предложение о внесении изменений в определенную систему или продукт. В то время как запрос на обслуживание отправляется пользователем и является запросом на доступ к ИТ-услугам и изменение стандарта.

11) Каковы три уровня SLA?

Три уровня SLA:

  • Соглашение об уровне обслуживания клиентов: оно существует между поставщиком услуг и клиентами.
  • Соглашение об уровне внутреннего обслуживания: это соглашение между ИТ-отделом и внутренними клиентами.
  • Соглашение об уровне обслуживания поставщика: это соглашение между разработчиком и поставщиком.

12) В чем основное различие между процессом и проектом?

Основное различие между процессом и проектом заключается в том, что проект имеет ограниченный срок жизни, в то время как процесс является непрерывным и не имеет крайних сроков.

13) Перечислите различные системы управления знаниями

Различные системы управления знаниями:

  • DML (стандартная медиа-библиотека)
  • CMDB (база данных управления конфигурациями)
  • CMIS (информационная система управления мощностью)
  • AMIS (Информационная система управления доступностью)
  • KEDB (база данных известных ошибок)
  • SKMS (система управления сервисными знаниями)

14) Упомяните цели управления проблемами в ITIL

Цели управления проблемами в ITIL:

  • Выявите повторяющиеся инциденты.
  • Определите основную причину этих случаев.
  • Не допускайте повторения инцидентов.

15) Объясните обязанности службы поддержки

Обязанности службы поддержки ITIL:

  • Для регистрации, классификации и определения приоритетов инцидентов.
  • Разрешите инцидент.
  • Чтобы изучить инциденты.
  • Составьте отчет об управлении инцидентами.

16) Различия между клиентами и конечными пользователями

Покупатель - это организация, имеющая возможность выбирать продукт у поставщиков, в то время как конечный пользователь является прямым получателем услуги или продукта.

17) Различия между запросом на обслуживание и инцидентом

Запрос на обслуживание - это запрос, который обрабатывается пользователем. Инцидент - незапланированное снижение качества ИТ-услуги.

18) Что такое КАБИНА?

CAB (Change Advisory Board) - это группа людей, вовлеченных в процесс управления изменениями. В основном они занимаются авторизацией, установлением приоритетов, оценкой и планированием изменений.

19) Определите период заморозки в ITIL

Период заморозки в ITIL - это определенный период времени в разработке, по истечении которого соблюдаются строгость и строгость. Требуются правила для внесения изменений в исходный код.

20) Перечислите варианты обходного пути восстановления.

Варианты восстановления обычно классифицируются как:

  • Обходной путь вручную
  • Взаимные договоренности
  • Постепенное выздоровление
  • Промежуточное восстановление
  • Быстрое выздоровление
  • Немедленное восстановление

21) Объясните 4 принципа «P», необходимые для управления услугами в ITIL.

Для управления услугами в ITIL необходимы 4 P:

  • Люди: Люди в области ИТ выполняют процессы, связанные с ITIL Service Management.
  • Процессы: включает проверку способности компании внедрять требуемые процессы.
  • Продукты: продукты - это инструменты, используемые ИТ-персоналом для реализации процессов ITIL.
  • Партнеры. Каждая внутренняя или внешняя организация, а также ИТ-организация имеет партнеров, которые позволяют сервису работать должным образом.

22) Что такое модель RACI?

RACI определяет как:

  • Ответственный: обязанности, которые возлагаются на человека для выполнения определенной задачи.
  • Подотчетный: человек несет ответственность за конкретную задачу.
  • Консультируемые: группы или люди, с которыми консультировались по задаче.
  • Информированный: люди, которым сообщают о текущем процессе выполнения задачи.

23) Объясните CSI в ITIL

CSI или «Продолжает совершенствование услуг» - это заключительный этап жизненного цикла ITIL. На этом этапе услуги поставщика ИТ-услуг анализируются, чтобы определить области для улучшения.

24) Каковы важные этапы ITIL?

Важными этапами ITIL являются:

Этапы ITIL

Стратегия обслуживания:

Стратегия обслуживания Операции обеспечивают эффективное и действенное выполнение таких услуг, как выполнение запросов пользователей, устранение сбоев в обслуживании, устранение проблем и выполнение рутинных операционных задач.

Сервисный дизайн:

Этот этап гарантирует, что согласованная услуга будет предоставлена, когда, где и по определенной цене.

Переходы между службами. Целью процесса передачи служб является создание и развертывание ИТ-служб. Он также обеспечивает согласованное внесение изменений в сервисы и процессы управления сервисами.

Операции обслуживания: Эта стадия ITIL направлена ​​на удовлетворение ожиданий конечных пользователей при одновременном балансировании затрат и обнаружении любых потенциальных проблем.

Непрерывное улучшение обслуживания: это гарантирует, что ИТ-службы могут восстанавливаться и продолжать работу после инцидента обслуживания. Это помогает проводить более простой бизнес-анализ для определения приоритетов восстановления бизнеса.

25) В чем основное отличие инцидента от проблемы?

Инцидент можно определить как событие, которое приводит к сбоям в работе ИТ-службы, и проблема является основной причиной этих инцидентов.

26) Определить обзор после внедрения (PIR)

Обзор после внедрения - это оценка и изучение рабочего процесса, а также решение. Обычно это выполняется после того, как запрос на изменение вступил в силу, чтобы убедиться, что внесенные изменения были успешными или нет.

27) Что такое Соглашение об операционном уровне?

Соглашение об операционном уровне или OLA - это контракт. Он подчеркивает различные ИТ-группы в компании и то, как они разрабатывают услуги для поддержки SLA.

28) Определите базовую линию конфигурации

Базовый план конфигурации в ITIL - это базовый план, который используется для целей конфигурации. Он управляется процессом управления изменениями.

29) Упомяните уровни измерений управления услугами.

Уровни измерения управления услугами:

  • Прогресс: он отвечает за обработку прогресса существующих сервисных операций.
  • Соответствие: в основном это касается соблюдения рыночных стандартов и тенденций в отрасли.
  • Эффективность: это измерение помогает поддерживать эффективность услуг.
  • Эффективность: помогает повысить эффективность рабочего процесса и сервисного обслуживания.

30) Почему используется переход на услугу?

Сервисный переход используется для:

  • Убедитесь, что конкретная услуга может управляться, эксплуатироваться, а также поддерживаться.
  • Дайте качественные знания об изменениях, выпуске и развертывании.
  • Планируйте и управляйте ресурсами, емкостью и требованиями для выполнения выпуска.

31) Назовите 7 шагов, связанных с постоянным улучшением сервиса.

Семь шагов, необходимых для постоянного улучшения сервиса:

  • Найдите подход к улучшению
  • знаю, что нужно измерить
  • Соберите необходимые данные
  • Обработка данных
  • Анализируйте как информацию, так и данные
  • Правильное использование информации
  • Внедрить необходимые улучшения

32) Упомяните о приложениях ITIL

Важные области, в которых ITIL играет эффективно:

  • ИТ и стратегическое бизнес-планирование
  • Осуществление постоянного улучшения
  • Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков
  • Снижение общей стоимости и общей стоимости владения
  • Демонстрация ценности бизнеса для ИТ
  • Помогает измерить эффективность и результативность ИТ-организации.

33) Перечислите некоторые популярные веб-инструменты службы поддержки

Популярные веб-инструменты службы поддержки:

  • Служба поддержки CA
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • Служба поддержки SolarWinds через Интернет
  • ServiceNow
  • BMC
  • Служба поддержки Spiceworks / облачная служба поддержки
  • Тиволи
  • C-стол
  • OTRS бесплатно

34) Объясните окупаемость инвестиций

ROI - это вложение ресурсов в пользу инвестора. Его можно рассчитать как рентабельность инвестиций (%) = чистая прибыль / инвестиции x 100.

35) Определите управление изменениями

Управление изменениями - это группа людей, которые находят и одобряют изменения в программном обеспечении. Это позволяет увидеть важные изменения, которые произойдут в будущем. Требуются модификации и одобрение, гарантируя, что они не окажут негативного влияния на систему.

36) Определите концепцию ИТ-политики

ИТ-политика - это управление связью и хранением данных. Например, одна ИТ-политика может называться размером вложения электронной почты.

37) Определите сервисную отчетность

Отчетность об услугах - это процесс создания и предоставления отчетов о тенденциях и достижениях по уровням обслуживания.

38) Объясните термины "Сервисные активы" и "Управление конфигурацией".

Service Assets and Configuration Management (SACM) в основном занимается обслуживанием и проверкой базы данных активов, которые также доступны для других процессов.

39) Различия между услугой и продуктом

Разница между услугой и продуктом:

Услуги Товары
Услуги производятся и потребляются одновременно. Продукты нельзя производить или потреблять одновременно.
Услуги несовместимы. Продукты соответствуют.
Пользователь может участвовать в производстве услуг. Пользователь не может участвовать в производстве продукта.
Они не осязаемы. Они осязаемы.

40) Процессы упоминания вовлекают в дизайн услуг

В сервис-дизайн вовлечены следующие процессы:

  • Согласование дизайна
  • Управление уровнем обслуживания
  • Управление каталогом услуг
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление поставщиками

41) Какова ответственность владельца процесса?

Владелец процесса несет ответственность за проектирование, выполнение, интеграцию, улучшение и управление конкретным процессом.

42) Объясните пять качеств информационных активов в управлении ИТ-безопасностью?

Пять качеств информационных активов в управлении ИТ-безопасностью:

  • Конфиденциальность: гарантирует, что актив доступен только определенной стороне.
  • Целостность: это гарантирует, что неавторизованная сторона не изменила актив
  • Доступность: гарантирует, что актив можно использовать при необходимости.
  • Подлинность: гарантирует, что личность стороны является подлинной.
  • Безотказность: это гарантирует, что транзакции после завершения не могут быть отменены без одобрения.

43) В чем существенная разница между ITIL v2 и ITIL v3?

Существенная разница между ITIL v2. Против. ITIL v3 - это:

ITIL v2 ITIL v3
Он фокусируется на продукте, процессе и людях. Он фокусируется на продукте, процессе, людях и партнерах.
В версии реализован процессно-ориентированный подход. Версия обеспечивает подход, основанный на жизненном цикле.
В версии 2 ITIL управление безопасностью является частью оценки. В версии 3 управление безопасностью - это совершенно отдельный процесс.
Ориентирован на дизайн и стратегию услуг. Равное внимание ко всем процессам.
Имеют 10 процессов и 2 функции. Имеют 26 процессов и 4 функции.

44) Определить SLR

Требования к уровню обслуживания или SLR - это документ, содержащий требования к услуге с точки зрения клиента для определения цели.

45) Что такое управление мощностью?

Управление мощностями направлено на обеспечение того, чтобы всегда существовала экономически эффективная мощность, соответствующая бизнес-требованиям, указанным в SLA.

46) Что такое управление непрерывностью ИТ-услуг?

Процесс ITSCM гарантирует, что поставщик услуг предоставляет минимально согласованные уровни обслуживания.

Он использует такие методы, как анализ воздействия на бизнес (BIA) и управление рисками (MOR).

47) Почему важен процесс оценки?

Процесс оценки важен, потому что он помогает вам оценить значительные изменения, такие как введение новой услуги в существующую.

48) В чем разница между полезностью и гарантией?

Полезность Гарантия
Утилита определяется как функциональность, предлагаемая услугой или продуктом с точки зрения потребителя. Гарантия определяется как обещание, что услуга или продукт будут соответствовать потребностям.
Утилита имеет дело с тем, что получает клиент. Гарантия определяет способ оказания услуг.
Коммунальное предприятие должно соответствовать требованиям потребителя, то есть соответствовать его намерениям. Гарантия должна обеспечивать правильную работу службы.
Утилита может увеличить среднюю производительность. Гарантия может уменьшить колебания производительности.

49) Что такое предупреждение в управлении процессом управления событиями?

Предупреждение указывает на то, что произошел сбой. Оповещения создаются и управляются инструментами управления системой. Процесс управления событиями управляет предупреждениями.

50) Объяснять различные виды услуг

Различные виды услуг:

  • Основная услуга: основная услуга обеспечивает основные результаты, необходимые клиентам и желающим инвестировать.
  • Разрешающая услуга: активирующая услуга необходима для предоставления основной ИТ-услуги. Он обслуживает основные факторы, позволяющие клиенту получить основную услугу. Эта услуга может быть недоступна для клиентов.
  • Улучшение сервиса: Расширение сервисов касается тех сервисов, которые добавляются к основному сервису, чтобы сделать его более привлекательным для клиентов. Эта услуга побуждает клиентов часто пользоваться основными услугами.

51) Какие ресурсы?

Ресурсы можно определить как материальные активы организации. Их можно приобрести для оказания услуг. Ресурсы включают людей, приложения и ИТ-инфраструктуру.

52) Какие есть возможности?

Возможности, определяемые как способность координировать, контролировать и развертывать ресурсы для создания сервисов. Они могут основываться на опыте и зависят от информации.

53) Подробно объясните основные услуги

Основные услуги дают основные результаты, необходимые заказчику. Эти услуги означают ценность, которую требует заказчик.