SAP CRM SERVICEPRO: сервисные соглашения, контракты, планы, управление заказами

SAP CRM предлагает предопределенную бизнес-роль для специалистов по обслуживанию вашей компании - Service Professional (SERVICEPRO).

С этой ролью специалисты по обслуживанию могут выполнять стандартные функции SAP, связанные с соглашением об обслуживании, контрактами на обслуживание, планами обслуживания, управлением заказами на обслуживание и т. Д.

Служба SAP CRM доступна из разных каналов SAP CRM. Ниже приведены функции службы, которые могут быть выполнены из пользовательского интерфейса WebClient:

С помощью управления заказами на обслуживание и управления билетами на обслуживание он предлагает поддерживать и отслеживать текущий процесс обслуживания, а также анализировать завершенный процесс продаж, выполненный вашей компанией.
Аналогичным образом, управление жалобами позволяет вам отслеживать и анализировать жалобы на продукты или услуги, предоставляемые вашей компанией.
Регистрация продукта позволяет ответственному сотруднику по обслуживанию искать, создавать и поддерживать установленные базы или объекты.
С помощью поиска знаний можно быстро найти решение известной проблемы.

Приложение SAP CRM Mobile Service предлагается для выполнения требований представителя выездной службы. Эти приложения работают в автономном режиме и могут быть синхронизированы с серверами CRM.
Самообслуживание клиентов в Интернете (ICSS), представляющее собой веб-приложение, которое пользователи Интернета могут использовать для обслуживания CRM. Подобно WebClient, он предоставляет следующие служебные функции:

Установленная база управления и объекты

Ваша компания продает продукцию покупателям. Установка этих продуктов на объекте заказчика представлена услугой «Управление установленной базой» в SAP CRM.
Также он поддерживает управление объектами внутри вашей организации.
Организации продают продукты и предоставляют услуги, объект - это глобально уникальный материальный или нематериальный экземпляр этих продуктов или услуг.
Вы можете настроить параметры в системе CRM, чтобы иметь индивидуальные семейства объектов.
Структура установленной базы поддерживается с помощью ее компонентов.
IBase Management поддерживается различными каналами, такими как WebClient UI, IC WebClient, мобильная служба и ICSS.
С помощью управления IBase можно управлять полным жизненным циклом продукта, установленного на объекте вашего клиента, с момента его установки до его демонтажа.

В рамках IBase Management вы также ведете общие данные об установленной базе и ее компонентах:

Экран для создания новой базы установки

Управление IBase имеет интеграцию с сервисными транзакциями, такими как сервисный контракт и сервисный запрос. В контракте на обслуживание он представляет объекты, для которых ваша компания согласилась оказывать услуги.
IBase поддерживается в виде древовидной структуры с узлом заголовка, который представляет IBase и компоненты как разные подузлы. Управление IBase предоставляет следующие компоненты IBase.

Компоненты продукта - существующие продукты в основных данных продукта CRM могут быть присвоены IBase в качестве компонента.
Текстовые компоненты
Компоненты IBase - можно использовать компонент IBase в другом IBase в качестве его компонента.
Объекты - объекты, созданные в рамках управления IBase, могут быть назначены IBase. Один объект может быть назначен только одному IBase, т. Е. Его нельзя скопировать.
Типы компонентов, ориентированных на клиента - также можно создавать компоненты, ориентированные на клиента, и использовать их в IBase.

Также возможно поддерживать зависимую информацию для IBase. Сюда входит такая информация, как связанные деловые партнеры или служебные документы. Ниже приведены подробные сведения о заголовке IBase:

Заголовок IBase

Общие данные:
- ID IBase
- Внешний ID
- Категория IBase
- Положение дел
- Описание
- Группа авторизации
Имя и адрес
Вовлеченные стороны
Сервисные контракты - Сервисные контракты, в которых использовался этот IBase.
Вложения
Квалификационные требования - используются для поддержания квалификации сотрудника выездной службы, который должен быть назначен.
Сервисные транзакции - Сервисные транзакции, в которых использовалась эта IBase.
Уровень обслуживания - это может быть профиль службы или профиль ответа, которые используются как часть управления услугами.
Компоненты - показывает список компонентов, которые являются частью этой IBase.

Ниже приведены сведения о компонентах IBase:

Компонент IBase

Общие данные:
- Идентификатор компонента
- Описание
- Идентификация
- Тип компонента
- Установленная база
Имя и адрес
Вовлеченные стороны
Сервисные контракты - Сервисные контракты, в которых использовался этот IBase.
Вложения
Сервисные транзакции - Сервисные транзакции, в которых использовалась эта IBase.
Квалификационные требования - используются для поддержания квалификации сотрудника выездной службы, который должен быть назначен.
Счетчики - счетчики могут быть назначены компонентам или объектам IBase. Это мера использования или износа объекта. Когда достигается предварительно определенное значение счетчика, система может инициировать заказ на обслуживание. Это также помогает в записи истории обслуживания или потребления продукта.
Компоненты - показывает список компонентов, которые являются частью этой IBase.

Сервисные соглашения, сервисные контракты и сервисные планы

Сервисное соглашение - это сервисная транзакция CRM. Это тип «Групповой договор». Это долгосрочное соглашение с конкретным деловым партнером или группой деловых партнеров. Он может включать детали, относящиеся к соглашению с клиентом о цене, выставлении счетов, SLA и услугах. Он не включает целевое значение или целевое количество. Сервисное соглашение может быть напрямую связано с сервисным заказом или может иметь сервисный контракт, со ссылкой на который сервисные заказы могут быть созданы. Если во время обработки заказа на обслуживание система обнаруживает контракт на обслуживание, то обработка определения соглашения на обслуживание не производится.

Контракты на обслуживание определяют соглашение с клиентами, которое определяет объем услуг с заранее определенными условиями в течение определенного периода времени. Он определяет право клиента на уровни обслуживания и включает список продуктов, который содержит услуги и запасные части, на которые распространяется гарантия. Ценовые соглашения на услуги и запчасти также поддерживаются в рамках контракта. Таким образом, контракт на обслуживание представляет собой данные обслуживания, список объектов, список продуктов, ценовое соглашение по списку релизов и план выставления счетов.

Профиль обслуживания и профиль ответа определяют уровень обслуживания в сервисе CRM. Профиль услуги указывает условия, которые определяют, когда услуги, определенные в контракте на обслуживание, могут быть выполнены. Профиль ответа определяет временные рамки, в которые должна быть запущена служба, и когда ее обработка должна быть завершена. Эти профили поддерживаются в настройке CRM.
Определение контракта на обслуживание можно настроить в настройке. Можно ввести договор вручную или система определяет договор автоматически. Эти настройки выполняются при создании типа транзакции в настройке процесса обслуживания.

План обслуживания CRM позволяет смоделировать план для повторяющегося обслуживания, а также выполнить его таким образом, чтобы можно было обслуживать объект запланированным образом на протяжении всего его полного жизненного цикла. Он поддерживает создание последующих сервисных транзакций, таких как предложение, заказ на обслуживание, активность и т. Д. В указанное время. В интервале обслуживания вы определяете правила, которые определяют, что для конкретного объекта, когда и какое обслуживание необходимо запланировать, предложить или выполнить.

Управление сервисными заказами

Заказы на обслуживание в SAP CRM могут быть созданы через разные каналы, такие как интерфейс IC WebClient, веб-канал (ICSS) и мобильное устройство. Можно создать сервисный заказ в качестве дополнения к соглашению об обслуживании или контракту на обслуживание. Он состоит из заголовка и части элемента. Товары в сервисном заказе могут иметь древовидную структуру, образующую иерархию товаров.
Приложение планирования ресурсов используется планировщиками ресурсов для отправки заказа на обслуживание техническим специалистам. Он также поддерживает управление и анализ данных, касающихся сотрудников сервисных представителей (техников по обслуживанию).

В форме ссылочного объекта, IBase (компоненты), объекты или продукты могут быть введены в службу на уровне заголовка или позиции. В зависимости от основного ссылочного объекта, введенного в сервисный заказ, для позиций заказа отображается список соответствующих продуктов. Эта функция называется предложением продукта. Для ценообразования можно использовать процедуру ценообразования CRM, которая рассчитывает цену на основе условий, поддерживаемых для расчетов скидок и надбавок для конкретного товара.

Страница создания заказа на обслуживание

Следующие элементы могут использоваться в качестве позиций для позиции услуги:

Позиции обслуживания: Позиция заказа на обслуживание также содержит информацию индикатора учета, которая представляет счет, который будет получателем затрат на расчет. Предоставляемая услуга описывается позицией продукта услуги. Тип продукта этой позиции продукта услуги - Услуга. Информация об условиях и запланированной продолжительности услуги включена в эту позицию продукта услуги. Можно назначить позицию продукта услуги существующему контракту на обслуживание. В CRM обработка услуги может быть инициирована элементом, который содержит сервисный продукт. Таким образом, позиция продукта услуги описывает услугу, которая должна быть выполнена. Список объектов сервисного заказа может содержать компоненты, объекты и продукты IBase.

Позиции запасных частей: Позиция запасных частей в сервисном заказе является продуктом типа «Материал». Он поддерживает планирование, контроль и документирование необходимых компонентов сервисной части. Это могло быть связано с контрактом на обслуживание.
Продажи Продукты : Элемент продаж продукта в сервисный заказ является продуктом типа материала. В процессе обслуживания с его помощью можно было продавать необходимые детали. Это также поддерживает ATP-проверки продукта, который должен быть доставлен, как в процессе продаж.
Статьи расходов : статья расходов в сервисном заказе также является продуктом типа «материал» и представляет собой дополнительные расходы сервисного представителя во время сервисного процесса.
Элементы инструментов: элемент инструментов используется во время доставки услуги, но сам по себе не потребляется. Продукт типа «Материал» или объект может использоваться как элемент «Инструмент».

Клиенты, включенные в заказ на услуги вместе со ссылочными объектами, могут использоваться в процессе определения контракта, который приводит к представлению доступных контрактов в определенное время для соответствующего клиента и ссылочного объекта. Это также приводит к определению сроков соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Для ссылочного объекта, введенного в сервисный заказ, система может автоматически выполнить проверку гарантии, которая должна проверить, существует ли гарантия для ссылочного объекта или нет. Если существует, данные гарантии для ссылочного объекта отображаются в деталях заголовка или позиции заказа на обслуживание.

После выполнения обслуживания технический специалист может подтвердить это с помощью процесса подтверждения обслуживания. Документ «Подтверждение услуги» создается как дополнительный документ к сервисному заказу, и его структура аналогична структуре сервисного заказа, то есть данные заголовка и данные позиции, насколько это возможно, в сервисных заказах. Он содержит данные, относящиеся к выполненной услуге, такие как фактически выполненная работа, израсходованные материалы, временные рамки, которые могут включать время в пути и сверхурочную работу вместе с рабочим временем и т. Д. Для одного заказа на обслуживание можно создать несколько подтверждений. Он также обновляет IBase (если есть), участвующий в подтверждении услуги.